Versión 1.7 – octubre de 2026
Este Acuerdo de nivel de servicio («SLA») entre Play Digital Signage, Inc. («Play Digital Signage», «nosotros» o «nuestro») y los usuarios de los Servicios de Play Digital Signage («tú») regula el uso del servicio conforme a lo dispuesto en nuestros Términos y condiciones generales. Salvo que aquí se disponga otra cosa, este SLA está sujeto a lo dispuesto en los Términos y condiciones.
1. Compromiso de servicio: 99,95 % de disponibilidad
Play Digital Signage hará esfuerzos comercialmente razonables para mantener tu servicio en funcionamiento con un Porcentaje de disponibilidad mensual de al menos el 99,95 % durante cada ciclo de facturación mensual (el «Compromiso de servicio»). Sujeto a las Exclusiones del SLA, si no cumplimos el Compromiso de servicio, tendrás derecho a recibir un Crédito de servicio. Un Porcentaje de disponibilidad mensual del 99,95 % significa que garantizamos que no experimentarás más de 22,32 min/mes de No disponibilidad.
2. Definiciones
«Mantenimiento» significa la No disponibilidad programada del servicio, anunciada por nosotros antes de que el servicio deje de estar disponible. El «Porcentaje de disponibilidad mensual» se calcula restando del 100 % el porcentaje de minutos del mes en los que el servicio estuvo No disponible. Las mediciones del Porcentaje de disponibilidad mensual excluyen el tiempo de inactividad que resulte directa o indirectamente de cualquier Exclusión del SLA. «Crédito de servicio» significa un crédito denominado en USD, calculado según se establece a continuación, que podemos abonar a una cuenta que reúna los requisitos. «No disponible» y «No disponibilidad» significan, en relación con el servicio, que tu servicio no está en funcionamiento o no se puede acceder a él por causa nuestra.
3. Compromisos de servicio y Créditos de servicio
Los Créditos de servicio se calculan como un porcentaje del total de los cargos pendientes en tu factura del ciclo de facturación mensual en el que se produjo la No disponibilidad, aplicado proporcionalmente a los Servicios que estuvieron No disponibles, de acuerdo con la siguiente tabla:
- Si el Porcentaje de disponibilidad mensual es inferior al 99,95 % pero igual o superior al 99,0 %, tendrás derecho a un Crédito de servicio del 10 % de los cargos atribuibles a los recursos afectados
- Si el Porcentaje de disponibilidad mensual es inferior al 99,0 %, tendrás derecho a un Crédito de servicio del 30 % de los cargos atribuibles a los recursos afectados
Por ejemplo, si https://playsignage.com está No disponible durante 25 minutos, tendrías derecho a un Crédito de servicio del 10 % de tus cargos mensuales. Aplicaremos cualquier Crédito de servicio únicamente a los pagos futuros del servicio que deban realizarse por tu parte. A nuestra discreción, podemos abonar el Crédito de servicio en la tarjeta de crédito que usaste para pagar el ciclo de facturación en el que se produjo la No disponibilidad. Los Créditos de servicio no te darán derecho a ningún reembolso ni a ningún otro pago por parte de Play Digital Signage. Un Crédito de servicio solo será aplicable y se emitirá si el importe del crédito correspondiente al ciclo de facturación mensual en cuestión es superior a un dólar estadounidense. Los Créditos de servicio no pueden transferirse ni aplicarse a ninguna otra cuenta.
4. Recurso exclusivo
Salvo que los Términos dispongan otra cosa, tu único y exclusivo recurso ante cualquier no disponibilidad, incumplimiento u otros fallos por nuestra parte en la prestación del servicio es la recepción de un Crédito de servicio (si cumples los requisitos) de acuerdo con los términos de este SLA.
5. Procedimientos de solicitud y pago del crédito
Para recibir un Crédito de servicio, debes presentar una reclamación enviando un correo electrónico a hello@playsignage.com. Para tener derecho a él, debemos recibir la solicitud de crédito antes de que finalice el segundo ciclo de facturación posterior a aquel en el que ocurrió el incidente, y debe incluir:
- las palabras «SLA Credit Request» en la línea de asunto;
- las fechas y horas de cada incidente de No disponibilidad que reclamas;
- los identificadores de cuenta; y
- los registros que documenten los errores y corroboren la interrupción que reclamas (se debe eliminar o sustituir por asteriscos cualquier información confidencial o sensible de estos registros).
Si confirmamos el Porcentaje de disponibilidad mensual de dicha solicitud y es inferior al Compromiso de servicio, te emitiremos el Crédito de servicio en el plazo de un ciclo de facturación posterior al mes en el que confirmemos tu solicitud. Si no presentas la solicitud y el resto de la información según lo exigido anteriormente, perderás el derecho a recibir un Crédito de servicio.
6. Exclusiones del SLA
El compromiso de servicio no se aplica a ninguna No disponibilidad:
- Que resulte de una suspensión o de una Medida correctiva, según se describe en los Términos;
- Causada por factores ajenos a nuestro control razonable, incluidos los eventos de fuerza mayor, el acceso a Internet o los problemas más allá del punto de demarcación de la red de Play Digital Signage;
- Que resulte de cualquier acción u omisión tuya o de un tercero;
- Que resulte de los equipos, el software u otra tecnología tuyos o de un tercero (distintos de los equipos de terceros bajo nuestro control directo);
- Que resulte de fallos del servicio no atribuibles a la No disponibilidad; o
- Que resulte de cualquier Mantenimiento.
Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los usados en nuestro cálculo del Porcentaje de disponibilidad mensual, podemos emitir un Crédito de servicio teniendo en cuenta dichos factores, a nuestra discreción.
Política de soporte
Versión 2.9 – octubre de 2026
Esta política describe las prácticas y los recursos de soporte de Play Digital Signage.
Soporte técnico
Ofrecemos varias opciones de soporte técnico. Todas las cuentas disponen de soporte básico. El soporte incluye:
- Responder preguntas sobre nuestro servicio, sus funciones y el hardware
- Asesoramiento sobre las mejores prácticas para nuestro servicio
- Asesoramiento sobre las opciones de hardware
- Resolución de problemas de nuestros servicios y del hardware
El soporte no incluye:
- Hardware que no sea compatible con nuestros servicios
- Aplicaciones, servicios y frameworks de terceros
Horario de atención del soporte
Todos los clientes disponen de soporte gratuito por correo electrónico y chat en directo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. El chat en directo siempre lo atienden personas reales. El soporte telefónico está disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 16:00 (hora del Pacífico), en el +1 844 384 5554.
Tiempos de respuesta
La siguiente tabla se utiliza para priorizar internamente las solicitudes de soporte y para fijar un compromiso de plazos.
IMPORTANTE: el compromiso de tiempo de respuesta del soporte SOLO es aplicable a las incidencias directamente relacionadas con el servicio de Play Digital Signage y con la aplicación del reproductor. El compromiso de tiempo de respuesta NO es aplicable a las incidencias relacionadas con hardware y software distintos de Play Digital Signage.
| Nivel de gravedad | Definición | Respuesta |
|---|---|---|
| 1. Sistema caído | Interrupción del servidor | Inmediata |
| 2. Crítico | Interrupción del negocio o impacto significativo en el cliente que amenaza la productividad futura | En 1 hora |
| 3. Importante | Incidencia importante que no tiene un impacto significativo actual en la productividad | En 4 horas |
Obsolescencia
Anunciaremos si tenemos la intención de interrumpir cualquier servicio o de introducir en él cambios que no sean compatibles con versiones anteriores. Siempre intentaremos darte el mayor plazo posible para realizar las modificaciones necesarias en tus aplicaciones o procesos. Esta política no se aplica a las versiones, funciones y funcionalidades que etiquetemos como «beta» o «experimentales».
Documentación
Podemos facilitar documentación sobre el servicio y su uso. Nuestra documentación puede especificar restricciones sobre cómo se pueden usar o configurar los plugins y las funciones, o cómo se debe configurar nuestro servicio. Aceptas cumplir cualquiera de esas restricciones tal como se especifiquen.
Supervisión
Nuestros sistemas se supervisan de forma continua mediante sistemas automatizados y comprobaciones de estado. Ante cualquier incidencia que afecte negativamente al rendimiento, la seguridad, la fiabilidad o la integridad del servicio, recibiremos una notificación y responderemos de inmediato.